春運，一年一度，南來北往，東來西去，風雪無阻，滿載親人團聚的期待，飽含喜迎新春的歡快。隨著交通運輸硬件設(shè)施的不斷完善，如今的春運已總體告別冰冷的等待和苦苦的煎熬。交通人喊出“情滿旅途”，在新時代有了新內(nèi)涵，不僅意味著一腔熱情地投入，更意味著要處處從旅客角度考慮，以更新的理念、更職業(yè)的精神和更專業(yè)的能力，從細微處著手，搞好運輸組織管理，為公眾提供更有人情味、更具人性化的服務(wù)。新一年春運，在運輸管理和服務(wù)方面，有哪些進步，還存在哪些不足，不妨跟隨我們的步伐實地體驗一番。

北京西站：走了心的服務(wù)百姓有感覺

記者 楊紅巖

10多年來，記者沒少與鐵路北京西站產(chǎn)生交集，也沒少聽聞各種“吐槽”；不過，從今年的春運體驗看，卻忍不住要夸夸這座車站，特別是其所展現(xiàn)出的走了心的服務(wù)。

北京西站建成于上世紀90年代中期。受當時條件所限，該站從規(guī)劃布局到硬件設(shè)施都相對傳統(tǒng)落后，但承載的客運量卻一直很大，近5年來春運高峰期的日客流量更是高達40萬至60萬人次之多。前些年，圍繞北京西站，公眾沒少“吐槽”。特別是每逢節(jié)假日，北京西站北廣場前，送站的車流經(jīng)常堵成“一鍋粥”，人們進不能、出不得。地面擁堵，連帶地下“受罪”，火車站地下的出租車停車場想調(diào)度車輛進出很困難。再加上售票排隊、安檢排隊、檢票排隊、換乘排隊，從該站乘坐火車出行真是令人苦不堪言。

今年春節(jié)前后，記者離京和返京兩次進出北京西站，卻感受到了與以往明顯的“不一樣”，特別是在服務(wù)旅客方面明顯更細心、更貼心。

2月2日，記者由北京西站乘車離京，發(fā)車時間7時06分。鑒于以往前往該站堵車和檢票排長隊的經(jīng)驗，盡管從家到車站的正常車程只要10多分鐘，記者還是陪妻女和母親提前至6時從家出發(fā)。

歲末年關(guān)，北京城內(nèi)車流日漸稀少，當日由蓮石路向東一路暢行，很快到達北京西站西側(cè)的蓮花小區(qū)附近，前方車流速度慢了下來。根據(jù)以往經(jīng)驗判斷，這個堵點主要由日常進出北京西站的車輛過于集中造成，往常走這最后不到1公里的路程，少說也要10多分鐘。當日卻一反常態(tài)，雖然速度不快，卻基本可以勻速前行，等走近了才發(fā)現(xiàn)，有不少交警和協(xié)勤人員在前方指揮，道路秩序忙而不亂。

沒到5分鐘，記者一行的車子便通過這段行駛緩慢路段，直接駛?cè)肭巴本┪髡径雍蜍囀业脑训?；匝道?nèi)行駛也很順暢，中途兩次短暫停留，便直接開到了候車室外?，F(xiàn)場也有多位交警和協(xié)勤人員在疏導(dǎo)車輛和行人。

以往由此進入候車室，要先在露天場地排隊等候人工檢驗票證，蓋章后才能進入安檢大廳，接著再排隊等候安檢。這次直接便進了安檢大廳。安檢口通道充足，不用排隊直接安檢進入站廳，再經(jīng)自助閘機刷身份證便進入候車室。由于有孩子和老人同行，記者一行經(jīng)工作人員驗票直接進入母嬰候車室。K1163次列車已在檢票，沒有停留，我們便直接進站上了車。以往從進站到上車，每個環(huán)節(jié)都要排隊等候，這次所有環(huán)節(jié)全部暢行無阻，可以說連1分鐘都沒耽擱。

以前北京西站站區(qū)還有一個飽受詬病的“老大難”——站內(nèi)打車慢，站外“黑車”亂。特別是在站內(nèi)排隊打車，由于站外道路擁堵、站內(nèi)調(diào)度組織管理不力等因素影響，正規(guī)出租車供不應(yīng)求，乘客經(jīng)常要被圈在導(dǎo)流欄里長時間排隊等候，旁邊的“黑車”司機便趁機漫天要價。

2月9日，記者乘高鐵返京，17時30分到達北京西站。同時出站的乘客很多。由于攜帶行李，再加上公交車、地鐵換乘時間要在1小時以上，記者準備選乘出租車。等到達地下出租車等候區(qū)一看，隊伍已隨著導(dǎo)流欄彎彎曲曲地排出很長。根據(jù)以往在該站打車的經(jīng)驗，當時情形至少需要1小時才可能打到車。不過與以往不同的是，記者發(fā)現(xiàn)當天調(diào)度車輛進出站的速度很快，幾輛一組，幾輛一組，源源不斷，遂決定加入等候隊伍中。

利用排隊間歇，記者仔細觀察，發(fā)現(xiàn)周邊多了不少醒目的提示信息。抬頭正上方，電子顯示屏上提示乘客春運期間出租車供需緊張，當時排隊等候時間大約需要1小時，建議乘客選擇公交或地鐵先出站。旁邊，一塊信息板上醒目公示出白天由北京西站打車前往北京各主要區(qū)域的參考價格，記者理解這可以有效防范“黑車”司機漫天要價。附近一輛執(zhí)法車警燈閃爍，車上廣播也在不斷提示如何正確選擇換乘方式。一根圓柱上張貼著夜間（23時30分至4時50分）西站地區(qū)南北廣場夜班公交車的發(fā)車線路和班次。在出租車等候區(qū)的玻璃窗上還張貼著“掃碼預(yù)訂北京定制公交”。

在導(dǎo)流欄設(shè)施上也有兩處明顯改善，一是加了可以臨時休息的長凳，二是每隔一段有一個信息提示板，提示乘客由此處排隊大概還需要候車多少分鐘。當天記者實際排隊25分鐘便打到了車，遠遠少于預(yù)計等候時間，而且由于有了貼心醒目的各類提示信息，等候過程并未產(chǎn)生焦慮感。

時間倉促，記者未能更細致全面地去感受這座老站發(fā)生的新變化。但即便是這匆匆一瞥，也不難看出北京西站在改善管理和提升服務(wù)方面的用心和細心。只要心里裝著乘客，用真心和誠意去努力改善，哪怕還做得不那么完美，旅客也會給予理解和支持，是不是呢？

車廂里升騰起大海的味道

欒玉博

世上本沒有春運，在外漂泊的人多了，也就有了春運。春運對交通運輸是一場考驗，對每一個參與春運的人也是一場考驗，包括謀略、體力、精力甚至手速。

春運開始前，筆者早早地就開始關(guān)注往返北京與山東聊城之間的火車票。京九鐵路沿線經(jīng)濟欠發(fā)達，外出務(wù)工人員多，車票尤其難買。于是，筆者選擇了接續(xù)換乘。離京時選擇在清河城站火車中轉(zhuǎn)，返京則選擇在霸州公交車接駁。

1月31日6時30分，北京城剛剛醒來，筆者就從北京站坐上了K5225次列車向南行進。為時尚早，乘客們大都在閉目休息，清醒的人大都在看手機，偶爾有幾個人聊天交談，火車上沒有吸煙區(qū)，也沒有推銷員來叫賣，車廂里很安靜。

回想起剛上大學(xué)那會兒，車廂里大都熱熱鬧鬧。這趟火車上山東人居多，喜歡幾個人湊到一起打牌，斗地主、炸金花、?；?，雖然參與的人很多，卻也不讓人心生煩躁。當時智能手機還沒那么流行，旅途大多靠打牌來打發(fā)時間，一路下來你來我往，倒顯得比獨自看手機更有意思。

11時許，火車停在了終點站清河城站。車站所在地是清河縣，號稱《水滸傳》中武松的老家，河北重要的羊絨產(chǎn)業(yè)基地。車站命名清河城站，以示與京張鐵路清河站有所區(qū)別。久聞大名，今日終于得見。

“邢臺走不走？”“威縣威縣的！”“去衡水的差一位！”剛走到出站口，就看到火車站廣場上停滿大小車輛，司機叫客的聲音此起彼伏。正準備穿越人群，一位司機突然擋在筆者面前：“小伙子去哪里？邢臺？衡水？石家莊？”筆者一言不發(fā)向前走，這位司機并未放棄：“你咋不說話呢？問你去哪里你咋不說呢？中午吃飯嗎？住店嗎？”終于擺脫掉那位司機，前邊卻又遇到一位大媽：“小伙子吃飯嗎？住店嗎？我們有24小時熱水、免費Wi-Fi……”

很快，筆者又回到了清河城火車站，等待開往聊城的K973次列車。候車廳空間很小人流卻不少，僅有2個檢票口，不少小孩在候車廳里跑來跑去。

K973次列車從哈爾濱始發(fā)，開到清河城已有20多個小時。遠途的乘客大都拿著充電寶，邊看手機邊充電。很多乘客已人困馬乏，除了看手機就是睡覺，列車員卻依然精神抖擻。

筆者的座位下有很多水，還帶著海鮮的味道。對面的大姐說，上一位乘客帶著一箱凍蝦從秦皇島坐到清河城，溫暖的車廂讓凍蝦變成了水蝦，紙箱包不住水，水流了一地。

列車員拿著拖把過來，拖地時海鮮的味道騰空而起，瞬間充斥車廂，列車員大喊一聲：“雖然火車遠離大海，但我能讓大家聞到海洋的味道，馬上過年了，大家多吃點海鮮，年年有余！”沉悶的車廂里終于有了一絲快活的氣息。筆者問列車員：“你是天生的段子手嗎？”“哪里是什么段子手，不過是職責所在。”他說，長途列車人們?nèi)菀灼v，雖然有人喜歡安靜，但是從普遍性需要來講，讓大家樂一樂、精神一下，能讓旅途更愉快、更安全。

聊城站到了，走到聊城站廣場，依然是此起彼伏的聲音。“陽谷差一位！”“冠縣走不？”“你是往莘縣去不？”筆者默不作聲，趕緊找到自家的車，一溜煙回家了。

我被12306訂餐平臺漏了單

大年初六，清晨5時30分，鬧鐘鈴響，我趕緊催促妻兒起床洗漱，趕往廈門北站乘坐開往北京南站的G322次列車。這趟高鐵朝發(fā)夕至、基本準點，票價比坐飛機便宜一半多，是我等工薪階層過緊日子的不二選擇。

列車于6時57分準時出發(fā)，全程需要11小時41分鐘。簡單吃過頭一天晚上準備好的早餐，我就開始籌劃途中的午餐和晚餐。方便面我是不吃的，因為20年前上大學(xué)時每次坐40個小時的火車已經(jīng)“吃傷了”。列車上賣的盒飯我也不想吃，因為它們“物不美價也不廉”。

我看中的是12306平臺推出的高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)，它有個動聽的名號——“舌尖上的高鐵”，聽著就很有胃口。打開手機App查看，G322次列車進京途中有兩個站點可以提供訂餐服務(wù)，一個是13時43分在合肥南站，另一個是16時40分在濟南西站。平臺上可供選擇的商家不多，春節(jié)期間有些還歇業(yè)了。

簡單選擇之后，我預(yù)訂了永和大王合肥南站店的3份不同的套餐。套餐價格與普通外賣一樣，只是需要額外支付8元配送費。提交訂單、支付，操作十分簡便，系統(tǒng)很快顯示“已接單”。我略帶炫耀地對妻兒說，你們就等著品嘗我預(yù)訂的“舌尖上的高鐵”吧。

列車飛馳北上，可能是下雪的緣故，到達合肥南站時晚點了兩三分鐘。我迫不及待地來到餐車車廂，看看我預(yù)訂的套餐送來了沒有。餐車地板上堆放了很多預(yù)訂的餐食，但是服務(wù)員翻找了兩遍也沒有發(fā)現(xiàn)我訂的套餐。13時54分，我收到了一條12306平臺發(fā)來的短信：“您好，非常抱歉地通知您，由于漏單原因，無法為您的訂單提供服務(wù)……”

漏單？系統(tǒng)明明顯示“配送中”啊。我撥打12306客服電話詢問，但客服人員對訂餐流程及監(jiān)督措施等一問三不知，只是反復(fù)強調(diào)“我們只是一個中介，具體情況要問商家?！蔽业腻X是直接支付給12306平臺的，你們怎么只是中介呢？再說了，人家12328客服人員上崗前都要嚴格培訓(xùn)的，你們業(yè)務(wù)水平差距怎么那么大？

在我的要求下，客服人員記下了我的聯(lián)系方式，并答應(yīng)通知商家給我答復(fù)。此時，饑腸轆轆的我只好在妻兒的嘲笑聲中泡了一桶方便面。慶幸的是，我隨后在濟南西站預(yù)訂的套餐準時送達了。

第二天下午，永和大王合肥南站店的一位曹姓店員給我打來電話，她在表達歉意的同時，也解答了我對訂餐服務(wù)的疑惑。這位店員態(tài)度誠懇，話語間也有些許無奈。據(jù)她介紹，12306平臺一般在配送前1個小時才把乘客的訂單發(fā)給商家，商家在列車到站前半個小時左右開始配餐。然后商家把餐食送到車站配送站，經(jīng)衛(wèi)生防疫站檢驗合格后，再由配送站工作人員送上站臺與餐車服務(wù)員交接。8元配送費里沒有商家的分成。

為了保證乘客吃上熱乎的飯菜，商家是不允許提前準備好餐食的。因此，列車到站前半個小時左右的時間里，商家的配餐能力是有限的。也就是說，如果一列車上有很多乘客預(yù)訂他們的套餐，即使12306平臺派發(fā)了訂單，他們也無法全部配送，12306平臺所說的“漏單”也就不可避免了。她告訴我，她們最多為一列車配送過五六十份餐食，但現(xiàn)在是春運高峰期，還有列車晚點因素，她們的配餐能力也會打折扣。

對乘客和商家來說，高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)初衷很好，希望12306平臺能不斷完善升級，讓各方更滿意。我想，對于擁有“智慧大腦”的12306平臺來說，合理布局訂餐站點、適當擴大商家規(guī)模、統(tǒng)籌調(diào)控訂單流量等都不是問題，關(guān)鍵是要給平臺安上為民服務(wù)的“心”。退一步講，既然事先收取了餐費和配送費，這就是一門生意，就要遵循契約精神和商業(yè)誠信，怎能一句“抱歉”敷衍了事。劉不忙

綠皮車散發(fā)“新”味道

記者 馬士茹

大年初一，記者踏上了去往內(nèi)蒙古自治區(qū)首府呼和浩特的旅程。說起這次出行，原本不在計劃內(nèi)，可以說是一次心血來潮的沖動。用朋友的話說，就是“打著看望我的幌子，來呼市吃吃喝喝”。

20時剛過的北京，有一種平時不多出現(xiàn)的寧靜。地鐵很空，8號線、6號線、9號線座位充足，一人完全可以“霸占”一排。穿行在地鐵中的行人也很悠閑，沒有了往日的匆忙，總覺得每個人身上都洋溢著節(jié)日的喜慶。

這次出行如此順利，真是超乎想象。首先是火車票，出行前兩天，拿手機刷12306購票平臺，竟然還能買到前往呼和浩特的軟臥。再看看其他目的地，大年初一出行的車票并非“一票難求”。

前往鐵路北京西站，一路上有種悠然自得的感覺。從地鐵站閘機出來向北廣場走去，路上能看到明顯的標志，指引旅客“互聯(lián)網(wǎng)取票”。身穿黃色馬甲的志愿者，站在上行扶梯邊，時刻準備著為旅客服務(wù)。記者注意到她手里拿著一個奶瓶，不知道是不是剛剛幫助完帶孩子的旅客。這些細節(jié)處處流露出暖意。

進站過程也讓人有意外驚喜?；蛟S是春運期間錯峰出行，平時熙熙攘攘排成長龍的進站隊伍，此時一條也見不到。零零散散的旅客通過自助閘機有序進站。這是記者第一次在火車站體驗自助進站，看著一排先進的機器，迫不及待地拿出自己的身份證。幾秒鐘時間，閘機顯示屏上就出現(xiàn)了記者的臉，“唰”的一聲，閉合著的門就自動打開了。相比于以往的人工檢票，自動化不僅免去了蓋章這種落后的“形式主義”，更提升了效率。

順著長長的鋼軌，聽著熟悉的哐哐聲，綠皮火車帶來的還是兒時的感覺，但是這種感受中，又夾雜著新的味道，硬件更好了、服務(wù)貼心了、效率更高了。

漆黑的天色從厚重的墨轉(zhuǎn)為深沉的藍，進而向朦朧的白和金色的黃轉(zhuǎn)變。次日6時許，不少旅客陸續(xù)起來，坐在過道里休息。記者對面坐著一個帶孩子的母親。你一言，我一語，大家攀談起來。母親在北京工作，帶著兒子回巴彥淖爾娘家。她說，現(xiàn)在交通條件好了，牧區(qū)也有了機場，出了呼和浩特東站，就有直接接駁的大巴去白塔機場，這個行程算下來，可比以前省了太多時間?！袄牙严牒⒆?，這不帶他回來看看。以前巴彥淖爾沒建機場前，他是怎么都不愿意回來的?！蹦赣H笑著抱怨。

火車咣啷咣啷地前進，城市的面貌逐漸清晰起來。短短的十幾節(jié)車廂內(nèi)，承載了太多的感情。春運，在動態(tài)的更迭中，在無數(shù)交通人的努力中，更美好了。

“空手到”行李安全需當心

張雨涵

蜀道難，難于上青天。筆者的家鄉(xiāng)——山城重慶，依山而建，兩江交匯，當?shù)亟煌ǚ晟介_路、遇水架橋，是全國有名的“橋都”。重慶位居西南，京渝兩地火車最快一趟近12個小時，航班也并不頻繁。今年春節(jié)，筆者早早地訂好機票，期待回鄉(xiāng)時刻的到來。

“您乘坐的航班即將抵達重慶，當前地面溫度10攝氏度，請備好衣物。”2月2日11時10分，窗外淅淅瀝瀝飄著小雨，跟隨人流，穿過廊橋，270度的電子墻瞬間將出站旅客“擁入懷中”——特寫鏡頭下，長頸鹿悠哉地咀嚼著新鮮樹葉；海浪輕拍沙灘，藍天白云，水清沙幼……旅途的疲憊瞬間一掃而光。帶著好心情，大家很快走出沉浸式長廊。行李提取廳入口，“頂天立地”的信息顯示屏上清晰地顯示著航班號和行李轉(zhuǎn)盤號。旅客不用再像以往一樣扎堆圍觀，遠遠地就能看到行李轉(zhuǎn)盤號，并趁此空檔上洗手間，省時省力。

“回來得真快！”與家人會合后，我們邊向車庫走邊欣賞著沿途精心布置的年景：豬年展臺烘托著節(jié)日氛圍，特警與小豬“搭伴”迎來送往；綜合服務(wù)島配備兩名值班員解疑答惑；滿載創(chuàng)意的祝福墻讓年輕人喜上眉梢，爭相“掃一掃”配齊支付寶“五?！?；掛滿紅包的景觀臺拓寬成了休息空間，讓親友歇歇腳、嘮嘮嗑……

聽家人說，出發(fā)區(qū)的硬件今年也升級了，安檢口“排長龍”的現(xiàn)象有了改善，新增設(shè)的“人臉識別”系統(tǒng)使信息核對時間從10秒縮短至2秒。機場還引入了逾重行李收費系統(tǒng)，在出現(xiàn)行李超重后，可以通過微信支付就能快速繳納超重費用，極大地提高了處理效率。

就在筆者感慨出行更加便利時，停車庫的一幕卻讓人擔憂——三四十件行李箱隨意放置在通往車庫的扶梯前，不少旅客要避讓行走。兩名工作人員背過身核對著手機信息，而印有機票與身份證信息的一摞訂單卻無人看管，放在一件行李箱上，走近觀察，訂單顯示這些均為寄送行李。

假日期間，不少返鄉(xiāng)游子都選擇了行李寄送服務(wù)，將年貨或者行李直接運抵家門，免去了搬運之苦。游子們小心翼翼地打包裝箱，然而，工作人員的管理漏洞卻會留下安全隱患，寄送訂單觸手可及，行李物品隨意放置，重要物件極易被他人“順走”，這些都不免令人心生憂慮。寄送服務(wù)管理流程亟待完善，行李的“最后一公里”，也需要走得快、走得好、走得安全。

錯峰感受閑適春運

陳峰

妻子是醫(yī)生，大年三十和初一要值班，今年等她一起回江蘇泰州老家過年。出發(fā)前筆者有一些擔憂，擔心北京郊區(qū)到市區(qū)的長途公交車次減少，擔心初一打不到出租車。事實證明這些擔憂是多余的。

北京市內(nèi)出行，一路通暢，秩序井然。2月5日（正月初一）18時50分，我們攜帶行李趕到懷柔區(qū)明珠廣場公交站，一路經(jīng)京承高速公路到達東直門交通樞紐。沒有平常的人流涌動，樞紐站廳內(nèi)顯得異常空曠。

乘地鐵15分鐘到達北京站，人不少。有一處進站檢票閘口前排了兩隊人，一度擁擠推搡，女檢票員不停地大聲喊話：“今天都有座有鋪，都能回家過年，大家不用擠?！蔽覀兣抨?分鐘后進了Z29次直達特快車的硬臥車廂，上鋪基本空著，筆者和妻子一中鋪一下鋪。21時30分，火車啟動，我們奔向家的方向。

次日7時56分，我們準點到達了揚州火車站。出站人雖多，但速度很快，5個自動刷票出站閘機和兩個人工檢票口高效運行。出站后，筆者和妻子順利在站內(nèi)買到了奶茶和熱騰騰的包子、粽子，休息了一會，就登上了開往泰州的和諧號動車組。車廂里很舒服，半小時就抵達泰州，比坐公交車再轉(zhuǎn)長途汽車節(jié)省了近2小時。

在泰州的幾日，我們出行大多使用公共汽車，一是價格優(yōu)惠，二是方便，每個站牌都有電子屏顯示車次、站數(shù)、距離、預(yù)計到站時間。通過某網(wǎng)約車平臺打“快車”仍然是9元起步，但巡游出租車春節(jié)期間起步價統(tǒng)一漲了5元，變成14元，惹來一些議論。

返京遭遇客流高峰又遇3天大雪。沒有買到直達北京和前往南京的火車票，只能乘大巴轉(zhuǎn)乘回京。筆者通過網(wǎng)絡(luò)平臺順利買到正月初六泰州到南京的汽車票，由于預(yù)估返城第一波高峰加上3天大雪可能導(dǎo)致高速公路擁堵，買的車票提前了3個小時，結(jié)果高速公路一路通暢，我們僅用2個多小時就到達南京南站，在南京南站等了近3小時乘坐回京的火車。

總體感覺，今年首都春運保障強的更強，老家二三線城市曾經(jīng)弱的不再弱，各種交通方式銜接緊密、相得益彰，春運出行無礙。期待明年春節(jié)回家更便捷、更舒暢。

 

轉(zhuǎn)自中國交通新聞網(wǎng)